這天晚上，朋友跟你說(shuō)：“今天開(kāi)會(huì)，我提的方案又被否了。唉，感覺(jué)我做什么都沒(méi)用。”此時(shí)，你會(huì)說(shuō)——

A：領(lǐng)導(dǎo)有說(shuō)為什么嗎？是不是方案里數(shù)據(jù)不夠？下次可以多放點(diǎn)數(shù)據(jù)做依據(jù)，這樣比較有說(shuō)服力。

B：我懂。辛苦準(zhǔn)備了那么久又被否了，換誰(shuí)都會(huì)難過(guò)。沒(méi)事的，有我在陪著你。不用否定自己，你已經(jīng)很棒了。

這個(gè)問(wèn)題先放在這里，我們來(lái)看看這兩種回應(yīng)到底有什么區(qū)別。

一、兩種回應(yīng)，對(duì)應(yīng)的是兩種需求

A和B最大的區(qū)別，不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于它們回應(yīng)的是不同的東西。A回應(yīng)的是“問(wèn)題本身”，它在試圖分析原因、提供方案。B回應(yīng)的是“人的感受”，它在試圖確認(rèn)對(duì)方的情緒是合理的、是被理解的。

當(dāng)一個(gè)人處于強(qiáng)烈的負(fù)面情緒中時(shí)，他的大腦并不處在“解決問(wèn)題”的狀態(tài)。情緒中樞被激活時(shí)，負(fù)責(zé)理性思考的前額葉皮層活動(dòng)會(huì)相對(duì)受抑制。換句話說(shuō)，當(dāng)一個(gè)人很傷心或很生氣的時(shí)候，你跟他講道理、給建議，他其實(shí)很難聽(tīng)進(jìn)去。這不是他不講理，而是大腦當(dāng)下的狀態(tài)決定的。

所以，B的作用是讓對(duì)方先感到“我的情緒被看到了”。當(dāng)這種被看見(jiàn)的感覺(jué)出現(xiàn)時(shí)，人的情緒喚醒水平會(huì)慢慢下降，大腦才有空間重新回到可以思考的狀態(tài)。而A的作用，是在對(duì)方已經(jīng)準(zhǔn)備好思考的時(shí)候，幫他往前推一步。

承接情緒和解決問(wèn)題，其實(shí)對(duì)應(yīng)的是兩種不同的需求：一個(gè)是“我需要被理解”，一個(gè)是“我需要被幫助”。兩者都很重要，只是順序往往不能顛倒。